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An einem Tag in Europa

Publiziert am 06. Jan 2017
Same Day Delivery Amsterdam

Vor ungefähr einem Jahr, im September 2015, testete Zalando das erste Mal die Zustellung am Tag der Bestellung. Heute überraschen wir unsere Kunden bereits in mehreren Städten in Deutschland und stellen die Pakete im Rahmen des Pilotprojektes noch am gleichen oder am nächsten Tag zu. Jetzt gehen wir einen Schritt weiter und starten den ersten Piloten zur Lieferung am Tag der Bestellung außerhalb von Deutschland – in Amsterdam. 

Neben einer großen Auswahl liegt einer der Vorteile beim Online-Shopping darin, frei entscheiden zu können, wann und wo man nach dem neuen Outfit sucht. Es spielt keine Rolle, wo man sich gerade befindet oder wie spät es ist. Online-Shopping ist flexibel jederzeit möglich. Allerdings fehlt diese Flexibilität aktuell, wenn es um die Liefermöglichkeiten geht. Nach einer Kundenumfrage von DHL vom Juli 2016 (hier) haben Lieferoptionen jedoch nach wie vor einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. 85 Prozent der darin befragten Kunden in Deutschland legen Wert auf eine schnelle und zuverlässige Lieferung, während 50 Prozent schon mal einen Bestellprozess abgebrochen haben, weil die Lieferoptionen begrenzt waren. Deshalb arbeitet Zalando im Rahmen von unterschiedlichen Initiativen daran, den Lieferservice für Kunden in Europa zu verbessern. Dazu gehört z.B. der Ausbau unseres internationalen Logistiknetzwerks. Mit der Eröffnung des ersten internationalen Logistikzentrums in Stradella, Italien, konnten wir die Lieferzeit für unsere italienischen Kunden beispielsweise um bis zu 1,5 Tage reduzieren. Ein weiteres kleineres Logistikzentrum in Frankreich wird Anfang 2017 eröffnet und wird es uns unter anderem auch ermöglichen, in dieser Region neue Lieferservices auszuprobieren, wie z.B. die Lieferung am Tag der Bestellung oder am nächsten Tag.

Aktuell testet Zalando die Lieferung am Tag der Bestellung und am nächsten Tag in mehreren Städten in Deutschland, wie z.B. Berlin, Köln, Düsseldorf und Essen. Gleichzeitig arbeiten wir daran, unser lokales Liefernetzwerk weiterzuentwickeln, um den bestmöglichen Service zu bieten. Relevante Fragen, auf die wir im Rahmen unserer Pilotprojekte Antworten finden wollen sind: Haben unsere Kunden überhaupt einen Bedarf danach, Mode am gleichen Tag zu erhalten?  Was ist dabei für unsere Kunden wichtig? Bringt der Service für sie einen echten Mehrwert? Wie beeinflusst der Service das Bestellverhalten unserer Kunden? Wie können wir die Prozesse so aufsetzen, dass die Pakete weiterhin zuverlässig und mit höchster Effizienz zugestellt werden?

In einer eigenen Umfrage haben unsere Kunden vor allem angegeben, dass die Lieferung zum Wunschzeitpunkt für sie am wichtigsten ist. Diese Flexibilität ist für sie nicht nur während des Bestellprozesses entscheidend, sondern während des gesamten Einkaufserlebnisses – von der Bestellung bis zur Retoure. Einige Online-Händler bieten ihren Kunden bereits die Möglichkeit, ein Wunschzeitfenster für die Lieferung anzugeben. Auch Zalando experimentiert in dieser Hinsicht bereits mit individuellen Zustellzeiten in der Test-App ZipCart. Kunden in Berlin und Köln können sich über die App Produkte innerhalb von einer Stunde, am gleichen Tag oder innerhalb eines bestimmten Zeitfensters in den Folgetagen liefern lassen. Diese flexiblen Optionen sind allerdings immer noch die Ausnahme bei Online-Shops, obwohl die Kundenanforderungen nach einem personalisierten Lieferservice steigen. 

Die Ergebnisse unserer Pilotprojekte in Deutschland zeigen auch, dass neben der Flexibilität auch die Geschwindigkeit bei der Zustellung von Paketen eine wichtige Rolle spielt, weil unsere Kunden ihre Bestellung so schnell wie möglich haben möchten. Wir haben herausgefunden, dass die Kundenzufriedenheit bei der Zustellung am gleichen Tag im Vergleich zur Standardlieferung gestiegen ist und dass Kunden schneller wieder bestellen, wenn die vorausgegangene Bestellung am gleichen Tag zugestellt wurde. Wir glauben fest daran, dass die Lieferung am Tag der Bestellung zukünftig der neue Standard in Metropolregionen werden wird. Deshalb sind wir jetzt mit einem ersten Test außerhalb von Deutschland gestartet – in Amsterdam. In diesem Pilotprojekt werden ausgewählte Kunden in Amsterdam mit einem Upgrade überrascht. Zwischen 19 und 22 Uhr wird ihr Paket von unserem Partner Trunkrs zugestellt. Während der Testphase ist der Service kostenfrei. Unser Ziel ist es herauszufinden, was unseren Kunden in den Niederlanden wichtig ist. Die Erkenntnisse aus Deutschland können nicht einfach als Universallösung übertragen werden. Wir glauben daran, dass ein lokalisierter und personalisierter Service Teil von Zalandos Lieferoptionen sein sollte und sind gespannt auf die Testphase in Amsterdam.

Autor/in dieses Beitrags

Anne Corporate Communications